In today's dynamic business landscape, customer experience is a critical differentiator. Organizations that prioritize CX consistently outperform their competitors. However, achieving exceptional CX requires more than just good intentions, it demands a well-structured governance framework.
This free webinar will dive into the key aspects of establishing effective governance for your organization. The presentation in English will be punctuated by interventions in French for the benefit of the French-speaking Canadian audience.
About our Speakers:
Jhumur Choudhury, CCXP, MSc, CAIP: Jhumur is in the business of making customer's lives easier through the implementation of CX practices. Jhumur has more than 16 years of experience as an insights and CX professional. She has worked in multiple geographies and for multiple employers including multinational corporations, financial sector, fund management companies, telcos, as well as not-for-profit. In her current role, she is the Director of Client Experience across Business and Wealth business units at ATB Financial, a provincial bank in Canada.
In her career, she has been fortunate to work both on the client side and agency and have exposure/experience in a wide variety of areas like Product Management, Ideation and Facilitation, Voice of Customer, Product Development and Innovation, Process Improvement, Customer Journey Mapping, Operationalizing Target segments to name a few. She brings all these experiences to her current role in Customer Experience.
She feels lucky that through her profession, she has a huge opportunity to give back to society. In an effort to make Calgary a hub for design thinking and CX professionals, she co-founded the Calgary Network of the Customer Experience Professional Association in May 2019. She also sits on Canada's Regional Board of Customer Experience Professional Association. Jhumur received her CCXP in 2022. She is an Advisory member of ATB’s Ellevate platform which focuses on team member diversity and inclusion. She is a Board member with Accessible Housing Calgary.
Denise Foxall, CCXP: With over two decades of dedicated experience in customer experience management, Denise has been at the forefront of driving customer-centric change within organizations. She pioneered customer experience initiatives at Ritchie Bros. and BC Hydro, transforming their approach to customer interactions and service delivery, and led the charge in establishing innovative customer and employee experience programs. Currently serving as the Director of Customer Experience at Finning Canada, she continues to leverage her expertise to enhance customer satisfaction and drive business growth.
A Certified Customer Experience Professional (CCXP) since 2016, Denise brings a wealth of knowledge and expertise to the table. An engaged member of the Customer Experience Professionals Association (CXPA), she serves on the CXPA Canadian Regional Leadership Council as well as contributing to various committees and serving as a mentor in the CXPA Mentorship program, nurturing the next generation of CX professionals.
Denise has a diverse background spanning marketing, IT, project management, digital media, film, architecture, and the commercial arts. This breadth of experience enables her to bring a unique perspective to every challenge and opportunity. She holds a Bachelor's Degree in Art History from the University of British Columbia (1994), Diploma of Marketing from BCIT (2006) and has pursued continuous learning through certifications in strategic management and coursework in various disciplines, including leadership, design thinking, and gender-based analysis+. Denise resides on the West coast, in the Vancouver area.
À propos de cet événement
Dans le paysage commercial dynamique d’aujourd’hui, l’expérience client (CX) est un différenciateur essentiel. Les organisations qui donnent la priorité au CX surpassent systématiquement leurs concurrents. Cependant, pour parvenir à une expérience client exceptionnelle, il ne suffit pas de bonnes intentions, cela nécessite un cadre de gouvernance bien structuré.
Ce webinaire gratuit abordera les aspects clés de l'établissement d'une gouvernance efficace pour votre organisation. La présentation en anglais sera ponctuée d’interventions en français pour le bénéfice de l’auditoire francophone canadien.
À propos de nos conférenciers :
Jhumur Choudhury, CCXP, MSc, CAIP : Jhumur a pour mission de faciliter la vie des clients grâce à la mise en œuvre de pratiques CX. Jhumur a plus de 16 ans d’expérience en tant que professionnelle en données et connaissances clients, de même qu’en expérience client. Elle a travaillé dans plusieurs zones géographiques et pour plusieurs employeurs, notamment des sociétés multinationales, des institutions financières, des sociétés de gestion de fonds, des sociétés de télécommunications ainsi que des organisations à but non lucratif. Dans son rôle actuel, elle est directrice de l'expérience client dans les unités commerciales Affaires et Patrimoine chez ATB Financial, une banque provinciale au Canada.
Au cours de sa carrière, elle a eu la chance de travailler à la fois du côté client et en agence et d'avoir une exposition/expérience dans une grande variété de domaines tels que la gestion de produits, l'idéation et la facilitation, la voix du client, le développement et l'innovation de produits, l'amélioration des processus, la cartographie de parcours client, l’opérationnalisation des segments cibles pour n'en nommer que quelques-uns. Elle apporte toutes ces expériences à son rôle actuel en expérience client.
Elle se sent chanceuse d’avoir, grâce à sa profession, une énorme opportunité de redonner à la société. Dans le but de faire de Calgary une plaque tournante pour les professionnels du design thinking et de l'expérience client, elle a cofondé le réseau de Calgary de la Customer Experience Professional Association en mai 2019. Elle siège également au conseil régional canadien de la Customer Experience Professional Association. Jhumur a reçu sa certification CCXP en 2022. Elle est membre consultatif de la plateforme Ellevate d'ATB qui se concentre sur la diversité et l'inclusion des membres de l'équipe. Elle est membre du conseil d'administration d'Accessible Housing Calgary.
Denise Foxall, CCXP : Avec plus de deux décennies d'expérience dédiée dans la gestion de l'expérience client, Denise a été à l'avant-garde du changement centré sur le client au sein des organisations. Elle a été pionnière en matière d'initiatives d'expérience client chez Ritchie Bros. et BC Hydro, transformant leur approche vers une privilégiant les interactions clients et la prestation de services, et a dirigé la création de programmes innovants d'expérience client et employé. Actuellement directrice de l'expérience client chez Finning Canada, elle continue de mettre à profit son expertise pour améliorer la satisfaction des clients et stimuler la croissance de l'entreprise.
Professionnelle certifiée de l’expérience client (CCXP) depuis 2016, Denise apporte une richesse de connaissances et d’expertise. Membre engagée de la Customer Experience Professional Association (CXPA), elle siège au Conseil de leadership régional canadien de la CXPA, contribue à divers comités et agit à titre de mentor dans le programme de mentorat CXPA, formant ainsi la prochaine génération de professionnels CX.
Denise possède une expérience diversifiée couvrant le marketing, l'informatique, la gestion de projet, les médias numériques, le cinéma, l'architecture et les arts commerciaux. Cette vaste expérience lui permet d’apporter une perspective unique à chaque défi et opportunité. Elle est titulaire d'un baccalauréat en histoire de l'art de l'Université de la Colombie-Britannique (1994), d'un diplôme en marketing du BCIT (2006) et a poursuivi sa formation continue grâce à des certifications en gestion stratégique et à des cours dans diverses disciplines, notamment le leadership, le design thinking et le genre. -analyse basée+. Denise réside sur la côte Ouest, dans la région de Vancouver.