CX Global Day 2022
Конференция по клиентскому опыту
4 октября онлайн
Первый вторник октября — международный День клиентского опыта!
Празднуйте этот день вместе с нами и со своими клиентами.
Что такое CX Global Day
Каждый год всемирная ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA (Customer Experience Professionals Association) празднует в октябре День клиентского опыта — проводит серию мероприятий и вебинаров. За десять лет CX Day с небольшого мероприятия превратился в глобальный праздник, который отмечают по всему миру.
СХ Drives Success
Так звучит тема этого года («CX приводит к успеху»), а значит в рамках неё мы поговорим том, как именно успешная стратегия управления клиентским опытом создает коммерческие, осязаемые выгоды для клиентов, компаний и сотрудников.
Международный День клиентского опыта в России
В этом году мы встретимся, чтобы поговорить о:
- клиентоориентированности в области медицины,
- что должен содержать CJM в обязательном порядке, чтобы на его основе можно было принимать бизнес-решения,
- связи управления персоналом и клиентского опыта,
- особенностях CX в B2B и в ритейле
- какие СХ компетенции должны быть у маркетологов, а какие маркетинговые знания — у СХ экспертов.
Проведем
интерактивный баттл по NPS — развеем все сомнения и разберем ошибки. Поговорим о том, почему и зачем уходят от стандартов в
сфере сервиса. Найдем лучшие решения
в работе с жалобами.
Программа Международного Дня клиентского опыта в России
10:00 - 11:00
Отраслевой круглый стол.
«Клиентоориентированность в медицине. Системное управление качеством сервиса. Особенности, сложности, решения" Ведущая: Наталья Ким — Управляющий партнер Integria Consult, а также: Анна Матвеева, Алена Буренина, Юлия Иванова
11:00 - 11:30
Круглый стол. «CJM — что это на самом деле и что он должен учитывать»
CJM на сегодня — один из самых распиаренных инструментов клиентского опыта. На круглом столе обсудим:
- для каких целей нужен CJM;
- что можно считать полноценной картой клиентского пути, а что — нет;
- что он должен содержать в обязательном порядке, чтобы на его основе могли приниматься бизнес-решения;
- есть ли разница в создании B2B и B2C.
Ведущая: Евгения Караван — Генеральный директор, ДМГлобал
а также: Пинчурова Анастасия, Лавров Евгений, Наталья Шушпанова, Анна Губанова
12:00 - 13:00
Вебинар. «HR+CX= EX»
Основные тренды в управлении ЕХ. Кросс-функциональное взаимодействие, команда и эффективность процессов выходят на первое место для достижения целей CX. Светлана Пантилеева — HR директор с более чем 15-летним опытом работы в крупнейших российских и европейских компаниях (группа Газпромбанк и ВЭБ. РФ, SHELL, ФГ Лайф, ВТБ).
13:00 - 14:00
Отраслевой круглый стол. «Управление клиентским опытом в ритейле».
Особенности. Сложности и решения. Основные тренды.
Ведущий: Алексей Шеметов — Директор департамента клиентского обслуживания, Федеральный юридический сервис amulex.ru
а также: Сергей Цветков, Михаил Барабаш, Румянцева Надежда, Наталья Павельева
14:00 - 15:00
Интерактивный профессиональный баттл. «NPS. Сторонники, противники и те, кто не определился».
Наталья Ким — Управляющий партнер Integria Consult
Ирина Чичмели — Научный редактор книги «Искренняя лояльность»
15:00 - 16:00
Живой эфир.
«CX и маркетинг — конкуренты или партнеры?»
- Эволюция роли маркетинга и СХ в компаниях. СХ — это маркетинг 2.0, или просто ребрендинг давно известных прописных истин?
- Общие инструменты и цели. Где чья зона ответственности?
- Win-Win — СХ компетенции для маркетологов и маркетинговые знания — для СХ экспертов. Как стать специалистом более высокого уровня в своей области.
Ольга Гусева — Управляющий партнер Integria Consult
Татьяна Меркулович — Коммерческий директор Sape
16:00 - 17:00
Вебинар.
«Персонализированный сервис и контроль качества в управлении отелем как ключ к успеху»
- Тенденции стратегии сервиса (опыт отелей UAE, Dubai)
- Уход от стандартов: почему и зачем
- Контроль качества: зачем и почему
- Использование инструментов Lean Six Sigma для операционного совершенства и сокращения расходов.
Екатерина Матвиенко — Ведущий менеджер отдела Клиентского сервиса Profitbase
17:00 - 18:00
Вебинар. «Особенности управления клиентским опытом в B2B. Сложности и решения, тенденции и тренды в управлении»
Ведущий: Евгений Лавров — CX Lead, РОСБАНК
а также Галина Куртыгина, Анастасия Пинчурова
18:00 - 19:00
Быстрый путь из детрактора в промоутеры или как сделать так, чтобы не наоборот.
Ведущая: Ирина Чичмели — Научный редактор книги «Искренняя лояльность», а также Наталья Павельева, Екатерина Матвиенко, Алена Буренина, Галина Куртыгина, Надежда Румянцева, Лапина Елена
