Depuis fin 2017, l’équipe du CXPA Montréal vous propose d’explorer les différentes pratiques de gestion de l’expérience client au sein de votre organisation, de la stratégie à la culture en passant par la voix du client, la conception d’expérience, le développement de l’organisation et bien sûr la mesure.
Après un premier semestre 2019 qui s’est conclu par une contribution de toute l’équipe du CXPA Montréal à la belle réussite de la conférence « Expérience Client » du journal les affaires, en Juin, nous vous proposons, en Septembre un évènement consacré aux indicateurs de performance d’une démarche Expérience Client.
Comme le disait Peter Drucker, « on ne peut améliorer que ce qu’on peut mesurer », et c’est particulièrement vrai lorsque l’on souhaite améliorer ce que vivent les clients, au quotidien. Cependant, il n’est pas toujours facile d’identifier des indicateurs qui permettent de mesurer la performance d’une démarche expérience client, notamment en ce qui concerne les ressentis des clients ! C’est pourtant indispensable pour s’assurer que les investissements réalisés pour améliorer l’expérience client contribueront, en final, à la performance de l’organisation.
Lors de cet événement, nous vous proposons, comme à chaque fois, d’échanger par table avec d’autres professionnels de l’expérience client : vous partagerez très opérationnellement les indicateurs que vous utilisez dans votre démarche expérience client, qu’il s’agisse d’indicateurs de perception (liés aux ressentis des clients), d’indicateurs opérationnels (liés aux processus et outils mis en place pour améliorer l’expérience), d’indicateurs stratégiques (liés au positionnement expérience client), d’indicateurs humains (liés à l’engagement des employés) ou d’indicateurs de résultat (liés à la performance de l’organisation) … et nous construirons ensemble un cadre qui nous aidera tous dans nos organisations … alors … apportez vos indicateurs avec vous !
Et surtout, si vous souhaitez devenir un professionnel certifié en expérience client (CCXP), n’hésitez pas à nous en parler pour que nous puissions, au besoin, vous aider
AGENDA DE L’ATELIER
1. Introduction sur les indicateurs de performance d’une démarche expérience client
2. Session de partage sur les indicateurs en sous-groupes
3. Partage sur les catégories d’indicateurs issues du travail en sous-groupe
HORAIRE :
17:30 à 18:00 Accueil des participants
18:00 à 19:30 Atelier « Indicateurs de performance d’une démarche expérience client »
19:30 à 20:00 Réseautage libre
20:00 Fin de la rencontre
INFORMATION IMPORTANTE :
• Lieu : Banque Nationale du Canada – 600 Rue de la Gauchetière Ouest #28e étage, Montréal, QC, H3B 4L2. Il vous faudra une pièce d’identité pour vous enregistrer à la réception de l'édifice. L’accès aux locaux est restreint aux personnes inscrites. Les participants seront guidés jusqu’à la salle.
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